ECサイトは居住地や時間を限定せず商品を購入できるため、より多くのユーザーを獲得するには効果的な方法です。実際、多くの企業がECサイト運営に励んでおり、事業を拡大しています。
しかし、ECサイト運営業務は多岐にわたり、何から取り組めばよいのかわからない企業も多いのではないでしょうか。まずはECサイト運営で必要な業務を知り、併せて必要なスキルについても把握することが必要です。
そこでこの記事では、ECサイトの基本業務から必要なスキルについて解説します。
ECサイトの運営とは？
ECサイトの運営はマーケティング業務・商品の販売促進や企画・PR・制作業務・顧客業務など多岐にわたります。会社を一つに集約したようなもので、サイトを運営するには担当業務を決め、それぞれ業務に専任をつける必要があるほど業務量は多く複雑です。
ECサイトの運営業務を大きく分けると「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分けられます。どちらもECサイトを運営していくうえで重要な業務です。ここでは、それぞれの業務内容についてみていきましょう。
フロント業務
フロント業務は主に集客を目的としたもので、売上を伸ばすのには重要な業務です。
- 商品企画
- 仕入れ・製造
- ECサイト作成・更新管理
- 広告出稿
- Webマーケティング
商品のプロモーションを展開しどのように販売していくか、商品の魅力をどのようにPRするかなど、ブランドイメージを消費者に届け、利用者を拡大していく業務です。常にトレンドやターゲットのニーズを分析するだけではなく、これから流行るであろうこともいち早く察知し、仕掛けていかなければなりません。
フロント業務がうまく行かないとそもそも集客できず、売上を出すことはできません。バックエンド業務がどんなに優秀だとしても、フロント業務でコケていれば仕事を引き渡すこともできないのです。
バックエンド業務
バックエンド業務は商品が売れた後の業務のことを指しており、お客様の商品満足度に大きくかかわってきます。具体的な業務は次のとおりです。
- 受注商品の確認
- 入金確認
- 在庫確認
- 梱包・発送の出荷業務
- 商品発送のメール
- アフターサービス
お客様の手元に商品を素早く届けるようにしなければなりません。バックエンド業務はお客様との信頼関係にかかわる大切な業務です。万が一スムーズに行かず、商品の到着が遅延したり、配送商品に欠品があったりするとお客様の不満の原因となり、リピートにつながりません。そのうえ、企業評価も下がるでしょう。
顧客満足度を高め、リピート率を高めるためにも円滑に業務をこなしていくことが重要です。
ECサイト運営の業務内容
ここでは、ECサイト運営の業務内容についてみていきましょう。下記は一部の業務です。
- 商品企画
- 商品登録
- サイト制作・更新
- 受注管理・在庫管理
- 出荷業務
- アフターサービス
どの業務もお客様に満足してもらうためには重要なものです。それぞれの業務を円滑にできるからこそ、お客様も「また利用したい」と思えるようになります。それぞれの業務内容について詳しく解説します。
商品企画
商品企画とはユーザーニーズに沿った商品を企画し、販促方法やプロモーションを決める業務のことです。トレンドやペルソナを考慮し、商品や訴求方法を考えていきます。商品企画は一見売上だけが重要に思えますが、利益率も重要です。
さらに競合他社と似た商品は、たとえユーザーニーズが高いとしても価格競争になってしまうため、いかに差別化を図り消費者にPRしていくかが重要になります。原価率や利益率、ペルソナ、販売開始期間などを明確にして、計画を立てていきましょう。
商品登録
商品登録では、次の情報を記載します。
- 商品スペック
- 価格
- 大きさ
- 商品の魅力
- 画像
商品の魅力を伝え、手に取ったイメージが湧くように情報を記載していきます。ネットショップでは実際の商品に触れられず、現物の大きさや素材感がわからないからこそ、情報をしっかりと記載しなければなりません。商品情報が欠けていると、お客様の手元に商品が届いた際にイメージが違うとなってしまい、クレームにもつながります。
サイト制作・更新
ECサイトにおいて最も基本的な部分である、サイト制作と更新を行います。ECサイトはユーザーの利便性が高く、自社のイメージに合ったデザインにしましょう。あまりにも凝ったデザインはユーザーにとって使いにくいため、初めて利用したユーザーも直感で操作ができるようにユーザー目線で制作していくのがポイントです。
さらに定期的に更新をして、新商品や便利な機能を随時追加していく作業も重要です。定期的なECサイトの更新は、ユーザーを飽きさせない、かつ利便性を高めるためにも欠かせません。
受注管理・在庫管理
受注管理・在庫管理は、注文の受付から出荷指示までの業務です。ユーザーから頼まれた商品を処理して、在庫の増減を把握します。受注管理と在庫管理を怠ると、ユーザーから頼まれた商品を見逃してしまったり、売り切れた商品を販売してしまったりする可能性があり、販売の機会を逃しかねません。商品をお客様に届けるために重要な業務の一つです。
出荷業務
出荷業務では梱包や発送などを行います。顧客満足度につながる重要な業務で、出荷業務を怠ると顧客満足度が大きく低下する原因となります。そのため、スムーズに業務を遂行できる仕組みづくりが必要です。
アフターサービス
アフターサービスはユーザーの手元に荷物を配達後、リピートにつなげるための業務です。具体的にはクレーム対応や問い合わせ対応、レビューを促す業務などが挙げられます。アフターサービスといってもさまざまな業務がありますが、いずれもリピート率を向上させるための業務です。リピート率が向上すれば、売上を安定させられます。
ECサイト運営に必要なスキル
ここでは、ECサイト運営に必要なスキルを紹介します。必要なスキルは次のとおりです。
- マーケティングスキル
- 商品企画スキル
- クリエイティブ
- カスタマーサポート
それぞれのスキルが組み合わさることによって、集客がスムーズにいき、需要の高い商品を開発できます。業務がいくら円滑にできても、スキルがなければ売上は伸びません。競合他社と差別化を図るためにも、これから紹介するスキルは押さえておきましょう。
マーケティングスキル
マーケティングスキルとは、自社にアクセスしてもらうためのスキルです。他者と差別化を図り、少しでも自社に注目してもらうようにSNSや広告を用いて宣伝をします。取り扱っている商品が魅力的だとしても、マーケティングスキルがないとユーザーからは選ばれません。そのため、ECサイトを運営するうえで重要なスキルです。
商品企画スキル
商品企画スキルとは、ユーザーにとってニーズのある商品や販促方法を考えるスキルです。現在の市場やトレンドの分析、ターゲットとなるユーザーの動向を掛け合わせ、いかに商品に付加価値をつけていけるかが重要です。競合他社と差別を図り、ターゲットの心に刺さるような商品のコンセプト、目を惹くデザインなど考えていきます。
クリエイティブ
クリエイティブスキルとは、HTMLやCSSを活用したコーディングスキルです。サイト制作では欠かせない最も基本的なスキルです。併せてビジュアルを編集できるPhotoshopやIllustlatorといったソフトを活用できるスキルを持っていると、独自のサービスを提供しつつ企業の独自性を演出できるなど、サイト運営の可能性が広がります。予算や納期次第では、社内で人員が配置できず外部に委託するケースもあります。
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、お客様対応スキルのことです。お問い合わせやクレームなど、お客様とコミュニケーションを取る業務です。お客様の気持ち・目線に立ち寄り添う姿勢が欠けてしまうと、リピートにつながるどころか、お客様を不快な気持ちにさせてしまうかもしれません。常に相手の立場に立って丁寧な対応を心がけましょう。
ECサイト制作はSeekNextへおまかせ
ECサイト制作はサイトの管理や更新のほかに、商品企画や撮影といったスキルも必要になってきます。クオリティが高いECサイト制作を依頼するには、それぞれのプロに依頼する必要があります。とはいっても、予算が限られていることから、なかなかECサイト制作に注力できない企業が多いのではないでしょうか。そこで制作会社に依頼すれば、質の高いECサイトが完成します。
SeekNext合同会社であれば、クオリティの高いECサイトを適正な価格で制作いたします。予算が限られている企業でも依頼しやすいでしょう。ECサイト制作以外にもSNS企画・運用やSEO対策といった依頼も受け付けています。もしもECサイト制作の依頼を検討している、依頼先が決まらないと悩んでいる企業は、ぜひ一度SeekNext合同会社へご相談ください。
コメント